MARKO Advance

معدل-01

hello@markoadvance.com

الأحد للخميس 10 ص - 9 م

البرنامج القادم:

ملاحظة: هذا البرنامج ليس دورة تدريبية تقليدية، بل هو برنامج تطوير مهني يجمع بين الاستشارات والتيسير والتوجيه والشهادة الاحترافية والعمل وفق منهجية وخطوات واضحة.

Certified Excellence Specialist in Contact Center Services™ (CESCCS™)

برنامج أخصائي التميز المحترف في خدمات مراكز الاتصال™

بالرياض -- باللغة العربية -- بداية سبتمبر 2024م

المقدمة:

يواجه قادة مراكز الاتصال تحديات عديدة في إدارة الفرق المتنوعة وتقديم خدمة عملاء استثنائية والحفاظ على الكفاءة التشغيلية. تم تصميم هذا البرنامج لمساعدة قادة مراكز الاتصال الجدد وذوي الخبرة على تطوير قدرات قيادية فعالة مصممة خصيصًا لهذه المتطلبات الفريدة.

سوف يستكشف المشاركون إمكاناتهم القيادية في سيناريوهات مختلفة، بدءًا من إدارة الفرق في إعدادات مركز الاتصال عالي الضغط وحتى تقديم تجارب متميزة للعملاء.

ما هو هذا البرنامج؟

برنامج للتطوير المهني وشهادة احترافية مقدمة من السوبر ليدرشيب جلوبال بأمريكا، و معترف به ومعتمد دوليًا، ويعمل على تمكين قادة التميز في مراكز الاتصال لتقديم خدمات رائعة تسهم في تميز المنظمة واستمرار موظفيها وزيادة معدلات جودة الحياة مع استدام جودة الخدمات المقدمة.

هذا البرنامج ليس برنامجًا نظريًا فقط، بل هو برنامج متكامل يحتوي على تطبيقات عملية وأمثلة من الواقع وجلسات إرشادية ومناقشات.

أهداف البرنامج:

  • تصميم عوامل النجاح لمركز الاتصال
  • بناء نموذج التميز والنجاح لمركز الاتصال
  • استمرارية الأداء والتميز
  • الحصول على الأدوات التي تساعد في تقديم خدمات مركز الاتصال المتميزة

مدة البرنامج وتفاصيله:

المدة الأساسية للبرنامج الإعدادي: 5 أيام.
بالإضافة إلى لقاء نهائي بعد البرنامج الاعدادي لعرض المشروع النهائي من قبل المشاركين بعد 2-3 أسابيع من انتهاء البرنامج حسب الاتفاق مع المشاركين ويمكن أن يعقد حضورياً أو أونلاين عبر الزووم، ويتم تقديم الشهادات بعد الانتهاء من تقديم المشروع النهائي بنجاح وقبوله من لجنة التحكيم.

متطلبات الحصول على الشهادة:

  1. استكمال جميع التقييمات والتمارين والكراسات
  2. استكمال الاختبار النهائي البرنامج في اليوم الخامس من البرنامج الاعدادي بنجاح
  3. تقديم المشروع النهائي وقبوله بنجاح من لجنة التحكيم
  4. الموافقة على الكود الأخلاقي ومتطلبات الاحتفاظ بالشهادة. 

 

الإمتحان النهائي:
يكون في اليوم الأخير من البرنامج الاعدادي، ويركز على المواضيع المدرجة في البرنامج.

المشروع النهائي:
مشروع عملي تطبيقي يهدف إلى إحداث تأثير فعلي داخل الجهة التي ينفذ البرنامج من أجلها مما يساعد على تحقيق أعلى فائدة للجهة/المؤسسة والموظف/الفرد المشارك. سيعتمد المشروع على الأدوات والمنهجيات المقدمة خلال البرنامج. يتم منح المشاركين فترة زمنية متفق عليها بمتوسط 2-3 أسابيع (بالاتفاق مع الجهة\المشارك) حتى يتمكنوا من العمل على المشروع النهائي، ويتم تنفيذ المشاريع إما بشكل فردي أو جماعي، حسب طبيعة المشروع المراد تنفيذه ويكون عرض البرنامج إما حضورياً أو أونلاين عبر الزووم بحسب الاتفاق مع المشتركين أثناء البرنامج.

الفئة المستهدفة:

النتائج المتوقعة بعد نهاية البرنامج:

عند الانتهاء من البرنامج، سيكون المشاركين مزودين بالقدرات التالية:

  • تطوير المهارات القيادية التي تتماشى مع شخصيتهم الفريدة ومتطلبات صناعة مراكز الاتصال.
  • تعزيز التواصل والإنتاجية، سواء على المستوى الشخصي أو بين أعضاء الفريق، للوفاء بالمعايير العالية لخدمات مركز الاتصال.
  • تعزيز الصفات القيادية لدى الزملاء والمرؤوسين، وهو أمر بالغ الأهمية لبيئة مركز اتصال مزدهرة.
  • رفع معايير الخدمة، وهو أمر ضروري في مركز الاتصال.
  • تطبيق أفضل الممارسات من خلال البرنامج.
  • توظيف عوامل النجاح والتميز لتحقيق الأهداف.
  • بناء المرونة والتغلب على مقاومة التغيير وتمكين الفرق من التكيف في صناعة مراكز الاتصال الديناميكية.
  • قيادة التغيير الإيجابي والتحسينات الفورية في رضا العملاء.
  • تطوير إيمان قوي بقدرتهم على التأثير على ثقافة الشركة وإحداث فرق كبير في قطاع مراكز الاتصال.

ماذا ستتعلم خلال البرنامج؟

الوحدة الأولى: أسس مركز الاتصال

  • البنية التحتية لمركز الاتصال (الصلبة واللينة).
  • فن التواصل الجيد.
  • التحدث مثل النجم.
  • تأثير الاتصال الفعال بالعملاء.
  • تقديم خدمة عملاء متميزة عبر الهاتف.
  • آداب الهاتف.
  • تيسير مهارات التفاوض.
  • اختيار أفراد فريق العمل بمراكز الاتصال.
  • التعامل مع الأحكام الخاطئة Judgmental Biases مع الزملاء والمستفيدين. 

الوحدة الثانية: المستفيدون من مراكز الاتصال

  • التعرف على المستفيدين من خدمات مركز الاتصال.
  • فهم عملائك.
  • تطبيقات علم النفس لفهم عملائك بشكل أفضل. 
  • التعامل مع العملاء المختلفين بحسب شخصيتهم. 
  • تحليل نبرة الصوت وطريقة الحديث لفهم العميل بشكل أفضل. 
  • التعامل مع العميل الغاضب.  

الوحدة الثالثة: عوامل نجاح مراكز الاتصال

  • عوامل نجاح مراكز الاتصال.
  • تحديات تقديم الخدمات في مراكز الاتصال.
  • نماذج متميزة في خدمات مراكز الاتصال.
  • تطبيق نماذج SERVE وPRISM.
  • تحليل فجوة الأداء.

الوحدة الرابعة: التميز في خدمات مركز الاتصال

  • تطبيق نموذج التميز الأوربي و أدلة الآيزو الارشادية لتقديم خدمات مراكز اتصال رائدة.
  • النجاح والفعالية في خدمات مراكز الاتصال.
  • تحليل فجوة الأداء.
  • تصميم رحلة العميل من خلال تطبيق نهج نظامي وعلى أساس القيم التنظيمية. 
  • تنفيذ ما صممته.

الوحدة الخامسة: التميز المستدام في مراكز الاتصال

  • الحفاظ على التميز المستدام في خدمات مركز الاتصال.
  • التحسن المستمر.
  • الحفاظ على رحلة عميل مميزة ومعدلات رضى عالية.
  • المرونة في مركز الاتصال.

الوحدة السادسة: قيادة فرق مراكز الاتصال

  • إدارة وقيادة الموظفين وفرق العمل في مراكز الاتصال.
  • إدارة وقيادة الموظفين عن بعد أو العمل المختلط العاملين في مركز الاتصال.
  • بناء النظام القيادي داخل مراكز الاتصال. 
  • بناء ثقافة مؤسسية رائدة في مراكز الاتصال مبنية على قيم المنظمة. 

الوحدة السابعة: مراكز الاتصال أثناء حالات عدم اليقين

  • إدارة وقيادة الموظفين عن بعد أو العمل المختلط العاملين في مركز الاتصال.
  • تقديم خدمات مركز الاتصال في أوقات عدم اليقين أو الأزمات أو VUCA.
  • استمرارية الأعمال والتواصل الفعال أثناء الأزمات والكوارث والحالات الطارئة.

سيتضمن كل جزء سيناريوهات مركز اتصال واقعية وورش عمل تفاعلية ودراسات حالة لضمان تطبيق المفاهيم مباشرة على صناعة مراكز الاتصال. يهدف هذا البرنامج إلى تمكين القادة في قطاع مراكز الاتصال بالمهارات والرؤى والاستراتيجيات اللازمة للتفوق في أدوارهم وتحقيق التميز في تقديم الخدمات.

العائد على الاستثمار (ROI):

بالنسبة للموظفين:

  • تعزيز مهارات القيادة: الفوائد الأساسية للبرنامج هي تطوير مهارات القيادة بما يتناسب مع متطلبات مراكز الاتصال. وهذا يمكن أن يحسن بشكل كبير آفاق حياتك المهنية في هذه الصناعة.
  • تحسين الاتصال والإنتاجية: يركز البرنامج بشدة على تعزيز الاتصال والإنتاجية. هذه المهارات لا تفيد عمل الموظف فحسب، بل تساهم أيضًا في تحقيق توازن أفضل بين العمل والحياة، مما يقلل من التوتر.
  • زيادة التحفيز والكفاءة: من خلال المشاركة في البرنامج، يمكن تعزيز تحفيز الموظفين وكفاءتهم، مما يؤدي إلى النجاح الشخصي والمهني في قطاع مراكز الاتصال. وهذا يمكن أن يؤدي إلى قدر أكبر من الرضا الوظيفي والثقة في قدراتك.
  • المرونة والقدرة على التكيف: إن بناء المرونة والقدرة على التغلب على مقاومة التغيير أمر بالغ الأهمية في صناعة ديناميكية مثل مراكز الاتصال. يقوم البرنامج بتزويد الموظف بهذه المهارات مما يقلل من التوتر ويساعدك على النجاح في المواقف الصعبة.
  • التأثير الإيجابي: استكمال البرنامج يمكن أن يمكّن الموظف من إحداث تغيير إيجابي في مكان العمل. سيكتسب الموظف الثقة للتأثير على ثقافة الشركة وإحداث فرق كبير في قطاع مراكز الاتصال، مما يوفر إحساسًا بالهدف والوفاء.
  • قيادة التحسين: من خلال البرنامج يصبح الموظف أكثر قدرة على قيادة عملية التحسين والتحسين المستمر.

 

بالنسبة للمنظمة/ الجهة:

  • انخفاض تكاليف دوران الموظفين: من خلال إرسال موظفيها إلى البرنامج، يمكن للشركات خفض تكاليف دوران الموظفين. يمكن أن يؤدي تركيز البرنامج إلى تحسين طبيعة أداء مركز الاتصال، مما يساعد الموظفين على البقاء لفترة أطول.
  • تحسين رضا العملاء وتجربتهم: يهدف البرنامج إلى التعرف على تأثير الإجراءات الشخصية على ديناميكيات الفريق ورضا العملاء. يمكن للجهات أن تتوقع الحصول على درجات أعلى من رضا العملاء، مما قد يؤدي إلى تكرار الأعمال والحصول على مراجعات إيجابية.
  • تعزيز مهارات القيادة: سيقوم الموظفون الذين يكملون البرنامج بتطوير مهارات قيادية تتماشى مع متطلبات صناعة مراكز الاتصال. وهذا يمكن أن يؤدي إلى قادة أكثر فعالية وتحفيزًا داخل المنظمة.
  • النهج المرتكز على الثقافة: يمكن أن يؤدي تنفيذ القيادة المرتكزة على الثقافة إلى تعزيز رؤية مشتركة وثقافة مؤسسية قوية داخل المنظمة، مما يؤدي إلى تحسين العمل الجماعي والتعاون بين الموظفين.
  • المرونة والقدرة على التكيف: يساعد البرنامج الموظفين على بناء المرونة والتغلب على مقاومة التغيير، وهو أمر بالغ الأهمية في صناعة مراكز الاتصال الديناميكية. يمكن للمؤسسات الاستفادة من القوى العاملة الأكثر قدرة على التكيف والاستجابة.

العائد على القيمة (ROV):

بالنسبة للموظفين:

  • النمو المهني: توفر المشاركة في البرنامج فرصة فريدة للنمو المهني. يمكنك اكتساب مهارات قيادية ومعرفة خاصة بالصناعة والتي تعتبر ذات قيمة عالية في قطاع مراكز الاتصال.
  • التطوير الذاتي: تركيز البرنامج على التواصل والإنتاجية والمرونة يساهم أيضًا في التنمية الشخصية. يمكن تطبيق هذه المهارات ليس فقط في حياتك المهنية، ولكن أيضًا في حياتك الشخصية، مما يعزز نوعية الحياة والرفاهية.
  • التقدم الوظيفي: يمكن للمهارات والكفاءات القيادية المعززة أن تفتح الأبواب للتقدم الوظيفي في مراكز الاتصال أو على المستوى المهني. وهذا يمكن أن يؤدي إلى فرص عمل أفضل وربما دخل أعلى.
  • الرضا الوظيفي والسعادة الوظيفية: عندما تكتسب القدرة على التعرف على تأثير الإجراءات الشخصية على ديناميكيات الفريق ورضا العملاء، فمن المحتمل أن تشعر بزيادة الرضا الوظيفي والشعور بالإنجاز في دورك.

 

بالنسبة للمنظمة/ الجهة:

  • التميز في تقديم خدمات مركز الاتصال: يقدم البرنامج نماذج للتميز وعوامل وأدوات النجاح التي تساعد الجهة على تحقيق التميز المستدام المتوافق مع قيمها.
  • ثقافة القيادة المبنية على قيم المنظمة: يركز البرنامج على خلق ثقافة القيادة التي تضيف قيمة طويلة المدى للمنظمة وتعزز النمو المستدام والنجاح.
  • سمعة العلامة التجارية (البراند): يساهم تطوير قادة مراكز الاتصال الذين يفهمون ويطبقون مبادئ الاتصال التوجيهية في بناء سمعة إيجابية للعلامة التجارية وجذب المزيد من العملاء.
  • جودة الحياة والحياة الهانئة للموظفين: من خلال الاستثمار في تنمية المهارات القيادية التي تأخذ في الاعتبار الجوانب النفسية للتواصل، تظهر المنظمات التزامًا تجاه موظفيها وصحتهم العقلية والجسدية، مما يساهم في ثقافة إيجابية في مكان العمل.

ما الذي ستحصل عليه عند انضمامك للبرنامج؟

  • المادة الخاصة بالبرنامج
  • بطاقة البرنامج

ماذا تحصل بعد الانتهاء من البرنامج؟

  • شهادة البرنامج (الشهادة الاحترافية)
  • شارة البرنامج
  • خطاب شكر
  • إمكانية إضافة الاختصار (CESCCS™) بعد اسمك. 

مميزات إضافية:

  • إضافة معلوماتك إلى موقع MARKO Advance.
  • إمكانية أن تكون سفيراً للبرنامج و MARKO Advance.
  • انضم إلى مجتمع خريجي البرنامج.
  • أولوية التسجيل في برامجنا القادمة.
    خصومات خاصة واستثنائية عند التسجيل في برامج أخرى.

فرصتك لصناعة مسيرتك المهية في مجال مراكز الاتصال

بادر بالتسجيل والانضمام معنا الآن

يمكنك تقسيط مشترياتك عبر تابي